Houve um tempo em que as empresas podiam depender apenas da qualidade de seus produtos para conquistar novos clientes. O sucesso vinha do fato da empresa entregar um produto / serviço confiável e altamente funcional ao mercado. Hoje esse cenário mudou.
Os hábitos e preferências do consumidor estão evoluindo e eles estão cada vez mais exigentes. Eles têm uma escolha e querem que ela se alinhe com seus valores pessoais e que essa escolha proporcione uma experiência significativa. Nesse cenário de mudanças o design de experiência do cliente é a solução ideal para que as empresas possam se manter competitivas e para atrair novos negócios. No artigo de hoje vamos explicar porque o design de experiência do cliente deve fazer parte da estratégia da organização.
O que é design de experiência do cliente?
A Jornada de experiência de um cliente refere-se à experiência deste com uma empresa ou marca, em todos os pontos de contato. Um ponto de contato é qualquer maneira pela qual um cliente pode interagir com uma marca, por exemplo, ao comprar ou usar um produto ou por meio de comerciais que o exibem. O design da experiência do cliente se concentra na criação de uma experiência ideal para os clientes em todos esses pontos de contato.
Podemos então dizer que o design de experiência de um cliente é a prática de projetar produtos / serviços com foco na qualidade e consideração da experiência do usuário. Cada ponto de contato na interação do cliente com um produto / serviço é projetado para fornecer experiências com base na promessa da marca.
Qual é o objetivo do design da experiência do cliente?
O design de experiência do cliente rastreia e mapeia interações de clientes online e offline e mede o efeito de cada interação. Dessa forma, as empresas podem se envolver mais efetivamente com os clientes e construir relacionamentos de longo prazo orientados à lealdade.
Cada ponto de contato na jornada do cliente deve ser projetado para fornecer experiências baseadas na missão da marca. Portanto, antes de projetar sua experiência, você precisa já ter mapeado a jornada do cliente, que começa a partir do momento em que os clientes começam a interagir com sua empresa (incluindo a fase de descoberta, navegação em mídias sociais, resultados de pesquisas e online).
Como é aplicado?
O design de experiência do cliente não é apenas um meio para um fim, como uma campanha publicitária ou um aplicativo online, mas uma estratégia para manter os clientes engajados com uma marca por meio de interações impactantes. Isso significa que todos os produtos, serviços e ações são projetados para proporcionar uma experiência excepcional; suas embalagens, sites, aplicativos para dispositivos móveis, anúncios na Web e impressos, experiência de check-out, políticas de atendimento ao cliente.
É uma estratégia em que todos os funcionários da empresa, independentemente de sua função, devem estar envolvidos para oferecer uma experiência unificada ao cliente.
Fatores a serem observados na apresentação de um produto
As pessoas não querem trabalhar ou pensar mais do que precisam, por isso é melhor mostrar um pouco de informação e deixá-las escolher se querem mais detalhes. Em vez de apenas descrever as coisas, mostre às pessoas um exemplo.
Muita informação ou texto pode fazer a pessoa perder o interesse. Forneça apenas o que for necessário no momento.
As pessoas cometem erros, por isso, antecipe o que eles serão e tente evitá-los. Evitar que os erros ocorram sempre é melhor do que ajudar as pessoas a corrigi-los.
Memória Humana é complicada e está sujeito a muitos erros. Não faça as pessoas lembrarem-se de coisas de uma tarefa para outra ou de uma página para outra.
As pessoas são sociais. Elas sempre tentarão usar a tecnologia para serem sociais. Isso tem sido verdade por milhares de anos.
Atenção - As pessoas estão programadas para prestar atenção em algo diferente ou novo. Se você fizer algo diferente, se destacará.
Processamento Inconsciente - A maior parte do processamento mental ocorre inconscientemente. O cérebro emocional é afetado por imagens, especialmente imagens de pessoas, bem como por histórias. O cérebro emocional tem um enorme impacto nas nossas decisões.
Qualquer marca pode elevar a experiência do cliente
O design da experiência do cliente é uma maneira eficaz de aumentar os lucros de uma empresa colocando o cliente em primeiro lugar, acima de tudo. E qualquer marca - B2B ou B2C - pode fazer isso.
Se os clientes estiverem felizes e satisfeitos com sua experiência de compra, eles se tornarão leais defensores da sua marca e ajudarão a expandir sua participação no mercado.
Essa é a beleza design de experiência do usuário: eles proporcionam experiências extraordinárias para seus clientes e são recompensados com lealdade e afinidade.
A adoção de práticas que elevam a experiência do cliente, sem dúvida, produz um retorno sobre o investimento e fornece uma base sólida sobre a qual sua marca pode continuar a crescer.
Caso tenha interesse em participar de uma de nossas jornadas de aprendizado, clique aqui. Temos uma agenda de turmas abertas e opções também de treinamento in-company.
Até meu próximo artigo.
Angelo Rossi
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