O serviço quebra em algum ponto. Nós encontramos onde.
Mapeamos a jornada com quem a vive — cliente, atendente, técnico, gestor. Localizamos os pontos de falha, redesenhamos o modelo operacional em service blueprint e acompanhamos a implementação com o seu time conduzindo. A equipe termina o projeto sabendo tocar o novo desenho sozinha.
Cinco situações que trazem uma organização até aqui.
Se a sua se parece com alguma delas, o diagnóstico inicial é curto e devolve um mapa antes de qualquer proposta de projeto.
A jornada do cliente está fragmentada
Cada canal resolve um pedaço, ninguém enxerga o percurso inteiro, e o cliente repete a mesma informação três vezes.
O processo gera retrabalho
A operação funciona no papel, mas a linha de frente criou desvios para dar conta. O desenho oficial e o real não são o mesmo.
Vamos lançar e não conhecemos o usuário
Existe protótipo e existe pressa, mas falta evidência sobre quem vai usar e o que de fato resolve a dor.
O discovery não sai do slide
Muita descoberta, pouca decisão. Falta o corte que transforma achado em MVP com backlog priorizado.
A mudança foi anunciada e não pegou
O novo modelo existe, as pessoas não aderiram. Falta capacitação e gestão da mudança sustentando a virada.
Seis etapas, do briefing à entrega.
O mesmo roteiro em todo projeto, com profundidade ajustada ao escopo. O cliente participa das seis — não recebe um relatório no final. O artefato de cada etapa fica com quem opera o serviço.
Pesquisar
Desk research, matriz CSD, entrevistas em profundidade, focus group e sombreamento em campo.
Definir
Síntese dos achados, personas, mapa de atores e a jornada como ela é hoje.
Idear
Workshops de cocriação com quem opera o serviço, avaliados contra a dor mapeada.
Prototipar
Protótipos de baixa e alta fidelidade e o service blueprint do modelo proposto.
Testar
Sprints de teste com usuários reais, ajuste do desenho e priorização do MVP.
Entregar
Backlog funcional, plano de implementação, capacitação e gestão da mudança.
Projetos entregues.
Cada case descreve o desafio recebido, como conduzimos e o que a organização passou a fazer diferente.
Descreva o problema. Devolvemos uma leitura.
O primeiro retorno é o enquadramento do desafio como o entendemos e a indicação do formato de trabalho adequado. Sem compromisso e sem apresentação institucional.