Pergunta rápida: você acha que é mais barato conquistar um novo cliente ou manter um antigo?
Muito provavelmente, a resposta deve estar na ponta da língua, pois você já deve ter ouvido ou lido que “conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais caro do que manter um antigo”. E é mais ou menos isso.
Pense o seguinte: você tem um produto excelente que realmente resolve um problema de um público específico. Traduzindo: seu negócio tem tudo para dar certo. Acontece que no mundo real essa matemática não funciona assim, de maneira tão simples. Isso porque não basta ter um produto excepcional e esperar que as pessoas cheguem até ele (ainda mais em um cenário de forte concorrência em que vivemos).
Será preciso realizar investimentos como, por exemplo, em uma equipe de vendas com profissionais que dominem desse produto. Além disso, claro, temos investimentos em marketing, em uma equipe de prospecção e por aí adiante. É muito dinheiro envolvido para conseguir um novo cliente, concorda?
A todos estes custos envolvidos para conquistar um cliente chamamos de CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes. Para ser mais preciso, o CAC é encontrado na conta: investimento em marketing + investimento em vendas dividido pelo número de novos clientes.
Bom, mas se o custo para aumentar a base de clientes é maior do que para mantê-la, está mais do que claro que os esforços para atuar na manutenção de clientes devem ser concentrados, certo? Pois bem, foi por isso que vimos surgir a figura do Suporte ao Cliente ou do Serviço de Atendimento ao Consumidor (o famoso SAC).
Por um bom tempo, isso bastava para mantermos nossos clientes conosco, em nossos negócios. O problema (se é que podemos chamar de problema) começou quando a concorrência passou a ficar mais acirrada. Equipes de SAC, ou de Suporte ao Cliente, deixaram de ser suficientes para manter clientes satisfeitos. Foi assim que uma nova figura entrou em cena: o Customer Success.
Mas o que é esse tal de Customer Success?
Algumas pessoas acham que Customer Success é só uma maneira mais moderna, ou atraente, de chamar Suporte ao Cliente. Na verdade, como você verá, o termo vai muito além.
Traduzindo para o português, Customer Success significa Sucesso do Cliente. E é exatamente isso que essa função busca, isto é, garantir que os clientes da empresa atinjam os resultados desejados ao utilizar seus produtos ou serviços. Para deixar a definição mais condizente, eu diria que Customer Success trata do gerenciamento dos clientes com foco no relacionamento entre empresa e cliente, alinhando os objetivos para que resultados sejam benéficos para os dois lados.
Um Customer Success eficaz é aquele que consegue reduzir a perda de clientes e aumentar as oportunidades de upsell (aumento do ticket médio). Isso porque entende-se que é impossível um negócio alcançar o sucesso sem que os clientes tenham sucesso com o que adquire da empresa (sejam produtos ou serviços).
A fim de que isso seja possível, é preciso que a empresa saiba:
· Como o cliente utiliza o produz/serviço?
· Por que o cliente utiliza o produto/serviço?
· Quando o cliente utiliza o produto/serviço?
Customer Success x Customer Service
É comum também vermos pessoas achando que Customer Success é o mesmo que Atendimento ao Consumidor (Customer Service). Todavia, perceba que:
· Customer Success significa que uma empresa está sendo proativa, procurando identificar o que satisfaz seus clientes;
· Atendimento ao Consumidor é mais reativo, pois basicamente o cliente chega com um problema, abre um ticket ou envia um e-mail ou faz uma ligação. Em outras palavras, o Customer Service está muito mais focado no aqui e agora (o famoso apagar incêndios).
Customer Success x Customer Experience
Como falamos em conhecer as necessidades dos clientes para satisfazê-las, também é comum surgir a dúvida: Customer Success é o mesmo que Customer Experience?
A dúvida faz todo o sentido, já que o Sucesso do Cliente ajuda empresas a melhor compreenderem a experiência do cliente, a qual nada mais é do que a maneira como esses clientes utilizam seu produto e/ou serviço.
A diferença aqui está que enquanto Customer Experience concentra-se apenas no “como”, o Customer Success foca nas maneiras que os clientes utilizam os produtos e/ou serviços de uma empresa, tanto do ponto de vista do cliente quanto da empresa, com o objetivo de entender o como, o quando e o porquê.
Customer Success x Product Owner
Bom, entendemos que, se Customer Success trabalha para garantir a satisfação do cliente de uma maneira proativa, ou seja, identificando suas necessidades e atendendo-as, então, quem melhor do que o Product Owner para atuar com o Sucesso do Cliente?
A pergunta não é por acaso, afinal, é o Product Owner (PO) o profissional que utiliza Scrum para priorizar o backlog de um projeto ou produto e maximizar o valor do produto resultante do trabalho da equipe de desenvolvimento. Essa pessoa é responsável por trabalhar com um grupo de usuários para determinar quais características estarão em um próximo release de produto ou projeto.
Justamente por ter que conhecer o usuário final para garantir a qualidade de suas entregas, é que o Product Owner é uma espécie de Customer Success, uma vez que ele também precisa atender às necessidade de seus clientes.
Estratégias para Customer Success
Não existe empresa sem cliente, portanto, uma estratégia de Customer Success pode tanto alavancar quanto quebrar um negócio (afinal, CS trata do ato de reter proativamente os clientes, tornando o relacionamento empresa-cliente mais forte). Para iniciar um trabalho de Customer Success, seis itens são fundamentais:
1. Coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar;
2. Entenda a jornada do cliente, isto é, desde quando ele chega até você até o fechamento
da compra e o uso que ele faz do seu produto/serviço;
3. Conheça tudo sobre o produto/serviço da sua empresa (incluindo seus pontos fracos);
4. Seja claro em como o produto/serviço deve ser utilizado e/ou o que esperar dele. O foco é eliminar ruídos na comunicação e garantir que seu cliente saiba como seu serviço e/ou produto funciona. Quem sabe Onboarding, ou seja, oferecer treinamento orientado, não seja a opção?;
5. Baseie-se em dados;
6. Garanta que a voz do cliente ecoe por toda a organização;
7. Certifique-se de que todos os departamentos da empresa estejam alinhados quanto aos valores da organização.
Além dessas, existem outras estratégias para Customer Success, todas essenciais. O importante é ter em mente que quando falamos em Sucesso do Cliente todo o foco tem que estar em entender e atender suas necessidades de maneira proativa (ou seja, nada de esperar o prédio pegar fogo para tomar providências!).
Agora que você tem uma visão mais abrangente do Customer Success, que tal conversarmos mais a respeito? Já pensou em implantar o conceito na sua empresa alinhado ao papel do P.O. importante também para o sucesso do modelo de concepção de Produtos e Serviços?
Conte comigo e o time do Garage Criativa, estamos envolvidos em jornadas de aprendizado focadas em inovação organizacional !
Será um prazer ajudar você!
Até nosso próximo artigo ...
Marco Antonio