Qual é a estratégia da sua empresa?
Para o Customer Centricity a estratégia é o próprio cliente.
Isso significa que estamos falando daquela velha máxima que diz que “o cliente vem sempre em primeiro lugar”, certo?
Mais ou menos. Para o Customer Centricity não se trata apenas de colocar o cliente em primeiro lugar. É preciso fazer com que a prioridade da sua empresa seja proporcionar uma boa experiência desde quando o cliente está pesquisando pelo seu produto, passando pela venda propriamente dita até o pós-venda.
Em outras palavras: o cliente é colocado no centro das suas atenções.
O objetivo disso não é “encantar o cliente por encantar”, mas sim torná-lo fiel a sua marca, fazendo com que faça mais negócios com a sua empresa e, assim, garantindo lucratividade para sua organização. Portanto, perceba que Customer Centricity vai muito além de apenas oferecer bons produtos e serviços.
Para aplicá-lo em seu negócio é preciso que sua empresa tenha um mindset voltado para o cliente, uma vez que todas as áreas devem trabalhar a partir de uma perspectiva do cliente, e não do produto.
Então, o que significa ser uma empresa Customer Centric?
Falei que Customer Centricity vai muito além de oferecer bons produtos e serviços apenas, certo? Pois bem, para ter sucesso, as empresas precisam entender as necessidades e desejos atuais do cliente e garantir que estratégias, processos e iniciativas de marketing estejam voltados a satisfazê-los.
Empresas Customer Centric, ou seja, centradas no cliente, garantem que ele esteja no centro da filosofia, das operações ou das ideias. Elas acreditam que seus clientes são a única razão pela qual existem e, por isso, usam todos os meios à sua disposição para manter o cliente feliz e satisfeito.
Para isso, o Customer Centricity trabalha em cima de sete pilares:
1. Experiência: a experiência do cliente deve ser agradável, conveniente e fácil. Empresas que conseguem satisfazer plenamente seus clientes os fazem tão felizes que eles acabam atuando como propagadores da sua marca.
2. Lealdade: recompense e reconheça os clientes leais.
3. Comunicação: empresas centradas no cliente fornecem comunicações relevantes e personalizadas com base em suas preferências.
4. Variedade: tenha os produtos certos para atender às necessidades dos clientes. Isso não significa ter uma ampla quantidade de produtos diferentes, ou oferecer os mais variados serviços. Pelo contrário, significa ser certeiro em saber o que seus clientes precisam e desejam.
5. Promoções: faça promoções nos itens mais atraentes e frequentemente comprados pelos seus clientes. Empresas com programas de promoções bem-sucedidos promovem os produtos mais importantes para os clientes.
6. Preço: cobre o preço certo. As marcas não precisam ser líderes de preços, mas precisam ter preços que os clientes percebam como justos.
7. Feedback: Customer Centricity significa criar conexão emocional com seus clientes. Portanto, ouça e reconheça suas preocupações.
Boas práticas de empresas que adotam a abordagem de Customer Centricity
Via de regra, de acordo com o site www.satisfacaodeclientes.com empresas que se destacam em relação ao foco no cliente:
· São apaixonadas e realmente acreditam que o cliente vem em primeiro lugar. Por realmente entenderem que sem o cliente não podem ter sucesso nos negócios, sabem da importância de enxergar o mundo pelos olhos do cliente. Nesse sentido, os profissionais de marketing de empresas Customer Centric entendem o que esses clientes querem e utilizam dados para capturar insights.
· Concentram-se no que o cliente quer e precisa, e desenvolvem produtos e serviços em torno disso.
· Concentram-se na criação de relacionamentos para maximizar a experiência do cliente com produtos e serviços.
· Analisam, planejam e implementam uma estratégia que se concentra na criação e manutenção de clientes rentáveis e leais.
Como tornar-se uma empresa Customer Centric?
O ponto principal é que a empresa precisa entender os comportamentos e atitudes de seus clientes. Em seguida, ela precisa ter os processos internos para criar uma mudança cultural dentro da organização. A partir do momento que a organização consegue alinhar as percepções dos clientes com seus processos operacionais e de comunicação (baseados nos 7 pilares), podemos dizer que ela entendeu o que significa ser centrada no cliente.
E como conseguir esse alinhamento de percepções dos clientes? Um ponto-chave para o Customer Centricity é a cultura baseada em dados. Os dados do cliente podem ser usados para entender o comportamento de compra, interesses e engajamento e, assim, criar uma comunicação mais personalizada. Além disso, permitem que sejam identificadas oportunidades para criar produtos e serviços para seus melhores clientes.
O famoso CRM, ferramenta para Gestão de Relacionamento dos Clientes, é muito indicado para essa coleta de dados. Também comentei que a fim de que a empresa consiga colocar o cliente no foco de suas operações é preciso que a cultura esteja difundida em todos os setores.
Alguns especialistas sugerem a implantação de metas orientadas para o cliente e atreladas aos programas de Participação de Lucros e Resultados. Essa pode ser uma ideia também para a adoção de uma abordagem Customer Centric.
Concluindo
Empresas centradas no produto preocupam-se em ter um produto que responda às necessidades de um público para, então, conquistar o máximo possível de clientes que tenham essas necessidades. Já aquelas centradas no cliente focam no cliente como indivíduo em primeiro lugar e visam atender às suas necessidades. Observe que em ambos os casos estamos tratando das necessidades do cliente. Portanto, as duas abordagens acabam se complementando.
Agora vamos analisar pelo viés do objetivo financeiro. Em uma empresa centrada no produto o foco está na otimização do valor criado por cada produto. Já a abordagem Customer Centricity se concentra na otimização do valor criado por cada cliente. Elas se preocupam com a imagem de ponta a ponta, em todo o processo de jornada de compra, pois buscam a retenção e a lealdade de seus clientes. Para isso, sabem da importância de conhecer a fundo quem são eles e o que eles esperam da sua marca.
Por fim, Customer Centricity não é apenas sobre ter o produto certo, mas sim entender que em um mercado competitivo seu cliente quer ter a certeza de que sua empresa se preocupa com ele em cada interação e oferece um atendimento mais humanizado e personalizado.
Sua empresa tem uma abordagem centrada no produto ou no cliente?
Caso queira conversar mais a respeito, entre em contato conosco. Será um prazer bater um papo sobre o tema com você.
Até nosso próximo artigo ...
Marco Antonio da Silva