Para começar este artigo, proponho um alinhamento de conceitos. Por Design Thinking entende-se um processo iterativo que busca compreender o usuário, redefinir problemas e desafiar pressupostos.
Tudo isso, visando identificar soluções e estratégias para resolver problemas que não seriam identificados em um primeiro momento.
Design Thinking é um maneira de pensar trabalhando com métodos práticos. Essencialmente, ele gira em torno do interesse em entender as pessoas para as quais nós, como empresas, projetamos e desenvolvemos produtos e/ou serviços.
Gosto de dizer que a beleza do Design Thinking está em reenquadrar problemas centrando-se no ser humano. A partir daí inicia um processo de experimentação contínua. Além disso,
Design Thinking adota uma abordagem prática por meio de prototipagem e testes.
Bom, tudo isso pode até estar claro para você, já que os benefícios do Design Thinking são bem entendidos e essa metodologia tem sido cada vez mais difundida. Contudo, como toda ideia que se torna popular, o Design Thinking tem se tornado vítima do seu sucesso.
Design Thinking: vítima do seu sucesso. Como assim?
Em um primeiro momento isso pode soar estranho para você. Para mim foi igual quando me deparei com essa reflexão intitulada Rethinking Design Thinking (você pode acessar aqui).
Partindo dessa reflexão e tomando como base o trabalho que tenho realizado na área como facilitador, vejo que precisamos realizar algumas mudanças para que o Design Thinking possa trazer os resultados esperados.
Começarei falando de empatia. Quando o assunto é Design Thinking, é bem comum ouvirmos ou lermos que é preciso ter empatia. Isso é fácil de entender: a metodologia é centrada em pessoas, certo? Então, qual a melhor maneira de atender pessoas se não for com empatia?
Concordo em gênero, número e grau com essa ideia, no entanto, em era de geração de dados crescendo exponencialmente, não basta compreendermos o outro. Ser empático é essencial, todavia, se tem algo que o Big Data nos ensinou é que achismos não nos levam a lugar algum (ou, o que é pior, podem levar a lugares errados).
Dados são preto no branco. Eles nos dão uma ideia muito mais precisa sobre o que funcionará e o que não dará certo. Um exemplo de empresa que faz um bom uso dos dados é o Airbnb, que com dados estruturados ajuda a garantir uma experiência cada vez melhor aos seus clientes.
Dentre as frases célebres de Steve Jobs está aquela que diz que muitas vezes as pessoas não sabem o que querem até que você mostre para elas.
Pense em um produto ou serviço da sua empresa. Se você perguntar aos clientes quais melhorias eles querem diversas ideias surgirão. Isso não significa que colocá-las em prática será sinônimo de sucesso.
Uma coisa é a teoria, outra é a prática. A empatia pode – ou não - guiar suas ações de maneira errada. Para ter certeza, ao invés de contar apenas com o sentimento de “escutar as dores do cliente”, construa algo, divulgue, colete dados, peça feedback e, com base nisso, faça ajustes. Ou, ainda: escute seus clientes, mas não seja escravo deles. Isso significa que a empatia não é um fim para o design thinking, mas sim, um meio. Dados devem pesar na balança.
Outro ponto que precisamos repensar diz respeito aos chamados freios humanos. A criatividade é essencial para o Design Thinking e isso significa que os envolvidos não devem ter medo de “errar” na formulação de hipóteses para um problema. Perceba que as aspas foram colocadas propositalmente, já que no Design Thinking não trabalhamos com o conceito de certo e errado. Ideias são evoluídas ao longo do processo.
Esse mindset é muito comum quando a liderança não prega autonomia entre suas equipes. O fato é que sem autonomia o Design Thinking não funciona bem. Imagine ter que parar o processo várias vezes para pedir permissão sobre cada passo. Para que a prática de Design Thinking funcione, organizações (leia-se líderes) precisam aceitar o fato de que seus times devem ter autonomia para tomar decisões.
Destaco ainda outra questão: no que se baseia o êxito da maioria das organizações? Em produtos que já alcançaram um certo sucesso no mercado, certo?
Essa necessidade de ter resultados previsíveis através de meios previsíveis pode ser fatal para o Design Thinking. Isso porque a metodologia requer um novo olhar para problemas antigos e, na maioria das vezes, tem a ver com aceitar que seja preciso eliminar meios previsíveis e trabalhar com algo novo.
Aliás, falando em resultados, aplicar o Design Thinking tem a ver com não esperar resultados imediatos. A metodologia é muito mais focada no aprendizado em primeiro lugar do que em métricas que desencorajam a criatividade, como resultados financeiros, por exemplo. Portanto, o único resultado imediato que a empresa deve esperar é a aprendizagem. Será ela a grande alavanca para o desenvolvimento de experiências, produtos, serviços e/ou processos melhores.
Design Thinking é mais do que uma ferramenta
Design Thinking tem a ver com mudança e isso nem sempre é visto com bons olhos. Aliás, entre nós, seres humanos, existe uma forte tendência de sermos avessos a elas. O interessante é que quem adota o Design Thinking busca por inovação, mas muitas vezes não entende que isso irá requerer mudanças de cultura.
Por isso, se você acha que o Design Thinking seja apenas uma ferramenta, está na hora de repensar o conceito. Para finalizar, destaco ainda uma frase citada no artigo Why Design Thinking in Business Needs a Rethink: “Para alcançar todo o seu potencial, a metodologia de inovação popular deve estar mais alinhada com as realidades e dinâmicas sociais dos negócios estabelecidos”.
Isso significa que não existe uma receita única de aplicação do método que funcione para todas as organizações. Cada caso e necessidade devem ser estudados e analisados com atenção.
A metodologia deve ser conectada com os processos de negócios, mas não esqueça que esses processos devem estar disponíveis para serem avaliados sob um novo prisma (e, por consequência, devem estar prontos para mudanças).
Quer conversar mais a respeito ou entender melhor o Design Thinking?
Entre em contato. Será um prazer falar com você.
Até meu próximo artigo !
Angelo Rossi.